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Kundensupport bei Brack.ch

~4 Min. Lesezeit

Mit Brack.ch verbindet mich eine Hass/Liebe. Brack schafft es immer wieder mit die unmöglichsten Fälle bei Lieferungen zuzuschieben. Dabei kann es schon mal 3 Lieferungen benötigen, bis die richtigen Stromkabel zu Geräten geliefert werden, aber dennoch ist der Shop einfach und übersichtlich. Doch der letzte Fall mich auf die Palme gebracht und meine Firma als Kunden verloren.

Ich hatte am Sonntag 30.04. eine Bestellung für diverse Artikel vorgenommen, mit einem Kommentar, die Lieferung Mittwoch ausliefern sollen. Anschliessend liess ich per E-Mail noch 2 Produkte hinzufügen, wo ich den Lagerbestand nicht prüfte. Da diese nicht an Lager waren, kam die Lieferung am Mittwoch eben nicht an.

Am Mittwoch, nach dem langen Warten auf das Paket, dann kurz bei Brack angerufen, damit die Ware die am Lager liegt, bis spätestens Freitag ankommt. Jedoch konnte man keine Teillieferung machen, da dies 9 CHF kostet, also liess ich 2 Tastaturen aus der Bestellung entfernen und in eine separate Bestellung umwandeln, um beide Lieferungen kostenlos zu erhalten. Mehr Aufwand für…

Die nette Brack Mitarbeiterin hat dies vorgenommen und parallel am Telefon die Warenbestände der Artikel nach geprüft. Ich erhielt am Mittwoch nach dem Telefonat eine Auftragsbestätigung, wo auch alle Produkte an Lager gekennzeichnet waren. Im PDF steht dazu: „Menge voraussichtlich verfügbar ab“ mit der bestellten Menge ab Lager. Alles in Ordnung.

Am Freitag warten wir leider (wieder) vergebens auf eine Lieferung. Als ich Online nachschaute, war bei allen Produkten weiterhin die Anzeige, dass alle Produkte an Lager wären, ausser die 5 bestellten Bildschirme wären nicht mehr an Lager und daher die Bestellung nicht ausgeliefert worden.

Ich habe danach Brack.ch ein Mail geschrieben:

Sehr geehrte Damen und Herren

Wir haben letzten Samstag Ware bestellt, dabei war ein Keyboard scheinbar nicht an Lager. Anschliessend wurden die 2 Keyboards aus der Bestellung extrahiert, damit der Rest geliefert werden kann.
Die Bestellbestätigung zeigte (siehe Anhang), dass danach alles an Lager war und die Mitarbeiterin hatte dies bewusst nochmals kontrolliert.

Als Heute wieder nichts kam, die Überraschung, scheinbar haben Sie plötzlich keine Bildschirme mehr an Lager? Keine Information an den Kunden der bewusst auf die Bestellung wartet.
Dies ist eine Frechheit welche ich so nicht toleriere. Wir warten auf die Ware und diese Bildschirme wurden bewusst bestellt, da dies Lagerartikel waren.

Bitte streichen Sie ALLE Bestellungen die wir aktuell bei Ihnen betätigt haben. Die Bestellung welche Morgen ausgeliefert wird, werden wir die Annahme verweigern und zurücksenden.
Bitte löschen Sie unsere Mailadressen xxx von den Newsletter.

Dies kann nicht ihr Ernst sein und damit suchen wir einen neuen Partner, welcher sich mehr Mühe beim Service gibt und unser Umsatz herzlich entgegen nimmt.

Freundliche Grüsse

Darauf kam folgende Antwort:

Guten Tag
Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Der ausstehende Artikel 539185 „Speedlink Desktop Mouse USB grey“ ist am 03.05.2017 bei uns eingetroffen, jedoch muss man mit Bearbeitungszeit am Wareneingang rechnen. Leider wurde er erst am 05.05.2017 eingebucht und dann hat eine Lieferung für am Montag leider nicht mehr gereicht. Die Bestellung war nun bereits im Rüstvorgang. Gerne habe ich die Bestellung nun wunschgemäss storniert. Bitte beachten Sie, dass man stets mit Bearbeitungszeit am Wareneingang rechnen muss und auch unsere Lieferanten in Verzug geraten können.
Jegliche voraussichtliche Lieferterminangaben erfolgen somit leider ohne Gewähr. Auf Wunsch habe ich auch die zweite Offene Bestellung wunschgemäss storniert.

Bitte benutzen Sie zum abmelden des Newsletters den entsprechenden Link am unteren Rand des Newsletters:
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Oder loggen Sie sich in Ihr Konto ein und entfernen die entsprechenden Haken unter der Rubrik „Newsletter-Verwaltung“:
xxx

Leider ist es uns nicht möglich dies für Sie zu machen. Nur in Ihrem Konto oder Ihrem persönlichen Newsletter sind diese Werkzeuge vorhanden.

Wir hoffen Ihnen mit diesen Informationen weiterhelfen zu können und stehen für weitere Fragen gerne zur Verfügung.
Freundliche Grüsse

Irgendwie habe ich mich verlesen…

  1. Die Maus war scheinbar das Problem? Diese wurde immer als Verfügbar angezeigt im Gegensatz zu den Bildschirmen?
  2. Lieferung ging am Montag nicht raus? Vielleicht wäre Zeit gewesen bis Donnerstag? Spätestens nach Mittwoch hätte man dies mitteilen können?

Jegliche voraussichtliche Lieferterminangaben erfolgen somit leider ohne Gewähr.

Genau dies ist die Antwort welche ich erwarte. Wie wäre ein Kundenservice, wo man proaktiv sieht, dass es Probleme mit der Lieferung eines Artikels geht und dann den Kunden einfach im Regen stehen lässt? Ups, das macht Brack ja. Ein Mail „Ihre Ware kann nicht geliefert werden wegen einem Problem“ oder so ist hier zu viel verlangt.

Vielleicht wäre es sinnvoll eine Prüfung im Prozess anzubringen:
Wird bei einer Bestellung angegeben, dass alle Produkte ab Lager verfügbar sind, prüfe ob die Bestellung innert 24/48 Std verschickt wurde, falls nicht, informiere den Kunden.

Eine Information wenn es ein Problem bei der Lieferung eines Artikels gibt, ist wohl bei Brack.ch zu viel verlangt. Genauso eine zufriedenstellende Antwort, dass man bemüht wäre, solche Probleme zu vermeiden in der Zukunft oder so.

Die Mitarbeiterin vom Mittwoch war hilfsbereit und hatte sich anschliessend auch telefonisch gemeldet. Dies ist jedoch kein Fehler der Mitarbeiterin, sondern vom Prozess und damit vom Management. Die Mitarbeiterin am Montag, hätte jedoch besser nicht antworten können. Ein Standardmail was bei mir etwa folgendes Bild ausgelöst hat: „Wir können nichts dafür, geben keine Garantie, schau doch selber. Pech! Bye.“

Am BRACK.CH Business Event werden wir aus diesen Gründen nicht teilnehmen. Unsere Bestellung wird nun ein anderer Lieferant ausführen und meine Links im Blog zu Brack.ch wurden nun auf andere Lieferanten geändert (die ich bisher freiwillig angebracht habe zu Produkten).

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About Stefan

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Ein männlicher IT Nerd, durchstöbert das Web nach speziellen Gadgets, unentbehrlicher Software und Alles was man im IT Sektor nicht verpassen darf. Immer hilfsbereit wenn Probleme zu lösen sind oder das Unmögliche umgesetzt werden sollte.

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